1: ノチラ ★ 2018/06/18(月) 16:40:16.51 ID:CAP_USER

2014年から15年にかけて、消費期限切れの中国産鶏肉や異物混入など、食の安全に関わる問題が相次ぎ、業績が悪化した日本マクドナルド。15年12月期決算では、過去最悪の赤字を計上しました。しかし、2年後の17年12月期決算では、過去最高の黒字を記録。マクドナルドが復活できたポイントは、どこにあったのでしょうか。

私のゼミでは、マクドナルドの業績が弱い回復傾向にあった16年11月、ゼミ生20名で手分けをして、マクドナルドを利用する人946名にアンケート調査を行いました。

内容は、ファストフードレストランを選ぶ際の主要因である、食の安全、味、値段に見合う価値、接客、待ち時間、清潔さ、居心地のよさの7項目について評価するものです。得られた回答を、品質要素の分析法である「IPA-Kanoモデル」を使い、「あればあるほど満足する」「なければないほど不満足が高まる」という指標で分析しました。

その結果、いずれの指標ともずば抜けて高い数値を示したのが「食の安全」と「清潔さ」でした。マクドナルドの顧客は、この2つの要素に高い関心があり、かつ不満を持っているということです。また、来店頻度の高い顧客（週2回以上）は、「接客」に不満を持っていることもわかりました。

同時期にプレジデントオンラインに掲載されたマクドナルド副社長の下平篤雄氏のインタビュー記事（「なぜマックは急速に業績回復できたのか？」）を読むと、問題発覚以降、食の安全に全社を挙げて取り組み、清潔さについても、清掃のオペレーションを改善するなど、力を入れてきたことがわかります。しかし、実際には、依然として顧客は不満を抱いていたのです。

「こんなに一生懸命やっているんだから、十分だろう」
なぜ、このようなギャップが生まれたのでしょうか。製品やサービスの品質には、「提供品質」と「知覚品質」という2つの側面があります。提供品質とは、企業が実際に提供している製品やサービスの品質です。対して知覚品質は、顧客が製品やサービスに対して“感じる”品質です。2つの品質の間には、ギャップがあることがあります。

マクドナルドの場合、企業側は「こんなに一生懸命やっているんだから、十分だろう」と思っているのに、顧客側はそう思っていなかったということです。このギャップを埋めることが、当時のマクドナルドの課題でした。

「いいことをしても誰も見ていない」
私のゼミでは、この調査結果を踏まえて、16年12月、マクドナルドのカサノバ社長や下平副社長に、今後の成長戦略について提案を行いました。具体的には、顧客が不満を抱いている「食の安全」「清潔さ」そして「接客」について、提供品質と知覚品質のギャップを埋めるために、次のような提案を行いました。

（1）食の安全
マクドナルドの食の安全に対する取り組みは、日本の外食産業の中でも高い水準にあります。しかし、当時はその取り組みが消費者には十分に理解されていない状況でした。提案の際、原材料の品質管理を担当するクオリティ・アシュアランス部（当時）の山下安信氏が「悪いことはすぐに伝わる。でも、いくらいいことをしてホームページで紹介しても、誰も見ていない」と嘆いていましたが、まさにこの言葉に、提供品質と知覚品質のギャップが表れています。

では、実際の取り組みと消費者の認知のギャップをどのように埋めればいいのでしょうか。食の安全は、顧客にとっては当然のことです。したがって、そのことをいくら前面に出しても、消費者は関心を持ちません。さり気なく伝えるための工夫が必要です。

ひとつの方法として提案したのが、SNSを利用したバズマーケティングです。食の安全に関して消費者が抱くさまざまな疑問に、カサノバ社長が自ら答える動画を来店客に見てもらいます。そのために、店舗の全席にNFC（近距離無線通信）タグを内蔵したステッカーを貼り、顧客がスマホをかざすだけで動画を見られるようにします。それをSNSで拡散してもらうことで、食の安全に対する認知を促します。
http://president.jp/articles/-/25209

2: 名刺は切らしておりまして 2018/06/18(月) 16:41:10.71 ID:CgjbVTa9

最高なわけねーだろ緑肉販売会社が。

4: 名刺は切らしておりまして 2018/06/18(月) 16:41:37.39 ID:geUjg+n3

全く行かなくなったからどうなっているのかもわからない　「復活しましたよ」っていうステマのように思える

>>4
俺も同じく

6: 名刺は切らしておりまして 2018/06/18(月) 16:47:05.06 ID:Dufx1PGX

行かないからわからん。単に営業時間の短縮とか事業の見直しが効果を出してるだけと思う。

7: 名刺は切らしておりまして 2018/06/18(月) 16:49:29.48 ID:zn8dxXeY

あの事件から行かなくなった
今行ってる人はあの事件を知らない若い人か忘れた人
今でも　マクドナルド　中国　で検索すればいくらでも出て来る

8: 名刺は切らしておりまして 2018/06/18(月) 16:49:53.45 ID:DxOfvfhP

なんだかんだで会社としては優秀なんだろうな、山崎パンみたいなもの
どっちも食べに行かない、食べないけど

11: 名刺は切らしておりまして 2018/06/18(月) 16:51:23.44 ID:ncSa6JyF

安くなったのと価格がわかりやすくなったからでしょ

>>11
安くはなってないよ。
客単価はあがっているし。

でもその価格の上昇を
ボリュームという形で説得力あるものにしたことが受け入れられた。

13: 名刺は切らしておりまして 2018/06/18(月) 16:52:03.54 ID:yQumsVsP

マクドナルドの業績って表向きの戦略とは関係ないところで決まってるし、
サービスの向上とか言っても日本語カタコト移民の接客で十分だってバレてるし

14: 名刺は切らしておりまして 2018/06/18(月) 16:56:42.14 ID:moIAdnXU

緑肉を忘れない

でも、あの騒動から現在、朝のエッグマフィンセットのコーヒーがMに増量されても値段が変わってないのはデフレかよｗ

19: 名刺は切らしておりまして 2018/06/18(月) 17:00:51.76 ID:cUKKZpNh

金儲けの為なら何でもやるという認識しかない
信頼は取り戻せないと思うよ
行くならモスしかない

【飲食】マクドナルドが「最悪から最高」に変身した理由